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每周案例—祸起特许经营,汉堡王加盟商被曝食品安全问题时间:2020-07-31

【案例回顾】

全球大型连锁企业汉堡王,宣称“味道为王、食物新鲜”,然而,在2020716日播出的央视3.15晚会上,却曝出汉堡王多家餐厅存在使用过期面包、延长熟食存放期限等现象。

3.15晚会的镜头中,江西南昌一家汉堡王餐厅的当班经理发现面包到期后,很自然地吩咐员工更换标签:“今天到期的面包,把时间条全换了,你看看哪些是今天到期的,今天到期的给它延后一天”。虽然汉堡王从外面统一采购面包后,会在外包装上详细记录面包拿出、解冻和应该丢弃的时间,但通过这样随意更换标签,有保质期的食品就几乎可以一直不过期。即便到了食物容易发霉变质的夏天,保质期也照改不误。

上述操作并非个例,据报道,南昌的其它几家汉堡王餐厅,也一样存在修改保质期的现象。而且,不仅仅是过期面包被重新修改保质期再销售,鸡块等熟食同样被“花式操作”延长了存放期限。

为保证食物的温度和安全,汉堡王要求将待用的熟食放到产品存放柜里,柜中每个格子都设有指示灯。当存放柜亮绿灯时表示食物可以出售,绿灯闪烁表示食物即将过期,红灯闪烁则表示食物已经过期,应该被丢弃。然而,标准规定得很细致,员工逃避标准的方法却很简单。红灯闪烁时,员工直接将红灯按成绿灯,在红绿灯来回切换的把戏下,这些早应该被丢弃多次的鸡块,就又被当做新鲜食物,卖给了顾客。

值得注意的是,南昌多家汉堡王餐厅的员工们对此已经见怪不怪,某位店长更是直言,“总部也知道。人家都是从基层做起,当店长当了多少年了。”

3.15晚会曝光后,汉堡王中国官博火速发布声明,表示,“报道中提及的江西南昌餐厅隶属于同一家加盟商,这几家餐厅的行为与我们‘顾客为王’的企业宗旨严重背离,是我们管理的失误。我们将全力配合政府部门进行调查,对该事件进行严肃处理并引以为戒。”

宣称“每一个皇堡都符合汉堡王的皇冠标准”的汉堡王,头上的“皇冠”怕是快要戴不稳了。

案例来源:

澎湃新闻

https://mp.weixin.qq.com/s/RWvNnQSTjpH1bcnqwdVBWA

【案例分析】

汉堡王在中国的快速扩张,与其发展加盟模式密切相关,此次被3.15晚会点名,暴露出的过期食材使用问题,更是祸起加盟商。如何做到合理有效管控,防范因加盟商失误导致品牌危机,是汉堡王这样的连锁餐饮企业面临的重要挑战。下面,笔者将围绕此次的汉堡王事件,分析企业如何完善加盟商的管理。

  严格准入,硬性约束

在汉堡王中国的官网上,设置了明确的加盟条件,主要包括:对汉堡王品牌有强烈的认同感;具备一定财务条件,无犯罪及破产记录;有零售及运营能力的优先;在商业地产方面具有竞争优势;投资目标为中长期等。汉堡王对于加盟商的筛选,看起来似乎过于“粗放”。如“具备一定财务条件”,多少金额算“一定”?必须是自有资金还是贷款等都可以?这些资金都可以自由支配吗?……

企业在扩张规模时,切不可秉着“捡到篮子都是菜”的想法,而是应该设置详细具体的招商加盟条件,对加盟商的财务能力、行业经验、核心团队等设计严格、量化的评价标准,仔细审核相关资质证明材料,并通过调查问卷等方式,了解意向加盟商的经营理念与投资目标等。如针对此次暴露出的食品安全问题,企业便可以通过问卷“试探”出意向加盟商对食品质量安全的重视程度、对相关法规和行业规范的熟悉程度、对员工操作标准的一般要求等,严格把好质量关。同时,在与加盟商签署合同时,对品牌运营、卫生标准、食品质量、操作规范甚至顾客体验等,都做出明确的约定,严格禁止加盟商做出违反约定的行为,并建立相应的奖惩退出机制。

  统一标准,培训辅导

相比于肯德基、麦当劳把步入正轨后的自营门店转让给加盟商的做法,汉堡王几乎采取了完全放开的加盟模式,门店经营、人员、管理等通通“从零开始”,由加盟商全权负责。在这种模式下,总部对于加盟商的前期扶持与培养,就显得尤为重要,要帮助加盟商快速成熟,建立完整而规范的管理体系。

首先,企业在人员招聘上,应设置统一的用人标准和招聘流程,使各加盟店都按照一致要求和程序选拔员工。具体实施过程中,为更好地提供指导,企业总部可以协同加盟商一起开展招聘工作。同时,由总部对加盟商聘用员工进行统一培训,教授各项标准化操作流程、日常问题处理方式等,介绍经验与案例,必要时,企业还可以要求加盟商将员工送往其他门店进行学习,经过一段带教期的培养后,考核通过的方可上岗。此外,加盟店正式开门营业后,企业也可以派驻指导人员对其日常管理运营进行辅导,及时纠正不当行为,随时解决工作中遇到的问题与困难,帮助加盟商尽快步入正轨。

  加强管控,明察暗访

根据报道中南昌一家汉堡王餐厅店长的说法,汉堡王总部对于门店使用过期食材的做法一清二楚,但却视而不见,可见其对于加盟店的管控十分“松散”,基本呈现出一种“放养”的状态。然而,对于汉堡王这样的企业来说,要确保加盟店的服务和产品品质与自营店一致,就必须加大常态化管理成本的投入,保证制定的标准得到有效执行。

因此,建议企业加大对加盟店的管控力度,如要求加盟店使用总部统一的进销存等系统,或要求加盟店定期上报相关记录材料,进行经营数据分析,并将结果纳入对加盟商的当期考核。如通过销量、各类产品的定额使用量、日常损耗量等测算某一食材的采购需求,并与其进货台账、报废记录等进行对比,就可以发现加盟店运营过程中是否存在异常情况。此外,企业还可以设置专门的督查小组,有机结合定期巡查与不定期暗访等方式,识别加盟商的违规行为,调查顾客的满意程度。对于考核、督查结果,企业可以按照合同约定的奖惩退出机制采取相应措施,如及时督促违规加盟商进行整改、上报整改情况;终止加盟;给予管理规范、经营优异的加盟商更多优惠等,进一步提高加盟商的自律性和积极性。

【总结】

食品卫生安全问题一直是餐饮行业不可触碰的“高压线”,汉堡王此次曝出加盟商使用过期食材等问题,不仅使涉事门店受到影响,更对整个品牌形象造成重创。一荣共荣一辱共辱,加盟就会伴随连带反应,企业只有通过严格的筛选招商、细致的专业培养、有力的日常管控,加强和完善加盟商管理,才能更好地实现共赢发展。